Estudos Jurídicos

Presidência da República sanciona lei que dispõe acerca da participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.

No dia 26 junho do corrente ano, o Presidente da República sancionou a Lei n. º 13.460/2017, que regulamenta a participação dos usuários de serviços públicos, bem como, dispõe acerca da proteção e defesa dos direitos dos usuários, em respeito à determinação constitucional contida no art. 37, §3º, inciso I. A Lei preceitua, com considerável ênfase, garantias básicas aos usuários, no sentido de que estes possuem direito à adequada prestação dos serviços públicos pelos agentes e Administração Pública como um todo, principalmente no que diz respeito à acessibilidade e qualidade dos serviços prestados aos usufruidores.

Dentre outros direitos básicos garantidos pela nova Lei, podemos citar, notadamente, o disposto nos artigos 5º e 6º da referida legislação, tais como: o direito ao atendimento por ordem de chegada, ressalvadas as consultas previamente agendadas ou casos emergenciais, priorizando os idosos, portadores de deficiências físicas, gestantes e pessoas com crianças de colo; garantia de tratamento igualitário, ausente qualquer forma discriminatória; direito de ter cumpridos os prazos estabelecimento pelos órgãos públicos; obtenção de informações precisas e de fácil acesso acerca do horário de funcionamento das unidades e dos respectivos serviços oferecidos nos locais, assim como sua localização exata e os valores e taxas cobrados atinentes aos serviços. Frisa-se que todos os direitos e garantias compreendidos pela Lei em comento englobam os serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública, por qualquer órgão ou entidade dos Poderes da União, do Distrito Federal, dos Estados e dos Municípios, abrangendo ainda os serviços públicos prestados pelos particulares.

Outra inovação trazida pela Lei n. º 13.460/2017 é a divulgação da Carta de Serviços ao Usuários, que consiste em um detalhamento de todos os serviços proporcionados por determinado órgão ou entidade, principalmente no que diz respeito à forma de acesso, serviços oferecidos, documentos necessários, previsão máxima de atendimento, padrão de qualidade, entre outras informações imprescindíveis para o acompanhamento e consulta do serviço público pretendido.

Em que pese toda a boa intenção do legislador ao projetar a recém sancionada Lei, pode o usuário se perguntar: de que maneira efetivamente ocorrerá a acessibilidade incondicionada ou até mesmo o controle de qualidade dos serviços prestados? Neste sentido, a referida Lei atentou-se a considerar um prazo de 30 (trinta) dias para resposta às manifestações dos usuários levadas às ouvidorias, bem como, análise e encaminhamento das reclamações e sugestões às autoridades competentes, inovando ainda ao instituir periódica avaliação de satisfação de qualidade e atendimento, visando, desta forma, a melhoria e aperfeiçoamento na prestação dos serviços. No entanto, o ponto desfavorável a ser considerado sobre a Lei em comento, diz respeito à sua vigência, pois, a normativa somente entrará em vigor contados 365 dias de sua publicação para a União, Estados e Municípios com mais de 500.000 habitantes, 540 dias para Municípios entre 100.000 e 500.000 habitantes, e 720 dias de prazo para Municípios com menos de 100.000 habitantes, o que se torna compreensível, tamanhas as modificações e implementações a serem realizadas pela Administração Pública.

Em suma, além de a Lei recentemente sancionada promover a consolidação dos direitos e garantias dos usuários de serviços públicos, disciplinou ainda as formas de participação e controle do cidadão através de sua manifestação, criação de ouvidorias, conselho de usuários, e avaliação continuada, com o intuito de promover a melhoria na prestação dos serviços.

Neste sentido, continuará sendo papel do usuário utilizar-se dos instrumentos disponibilizados pela Lei n. º 13.460/2017, para fazer valer os seus direitos e garantias à boa prestação dos serviços públicos, participando das pesquisas de qualidade e satisfação, como também formulando pedidos, reclamações ou sugestões às autoridades competentes, tornando-se real e fundamental sua participação para a concretização de um bem comum, a tão almejada qualidade e satisfação dos serviços públicos prestados pelo Estado.

Amanda Decesaro Carollo
Piazzetta, Bellotto & Corrêa Advogados